2013年5月4日 星期六

2013-05-04 醫院評鑑共筆〈四〉醫院願景與核心價值觀

《小王子》的作者安東尼‧聖修伯里曾經這樣形容:「如果你想要建造一艘船,千萬別先急者把人集合起來找木頭,幫他們分配工作,給他們相關報酬。你應該做的第一件事,反而是先讓他們憧憬那片一望無際的海洋。」醫院良窳的真正差別,並非在於設備、流程或組織結構,而是醫院的願景及核心價值觀,能在今日醫療環境下服務的各位,相信都是憧憬一望無際(無望)的醫德海洋,才有著持續奮戰不懈的動力。

而每間醫院平常都會有著宗旨、目標、定位、任務、理念、願景、核心價值觀等,複雜又難記。評鑑期間為了避免員工被抽問答不出來,都會要求員工記誦,就算真的一時緊張而答不出來,也要能實際到醫院網站查給委員看。

平常總是把「本院宗旨是不以蠅頭小利為目的」掛在嘴邊的員工要特別當心,若不小心脫口而出,可以加以補充說:「如果連損益平衡都做不到,便無法盡到社會責任。因為有了利潤,塑膠醫院才成為員工的優良雇主、國家社會的優良企業、社區的好鄰居。」

當然若是把醫院的短程目標說成通過醫院評鑑,雖然是真心為醫院著想,但就怕委員對於這麼露骨的話無法接受,所以也要加以進一步說明:「短期目標是藉由醫院評鑑和委員,透過教學相長,一步步提升醫療品質」。

就算是懶得去背誦,甚至連滑鼠都懶得點一下,那就隨便亂講,反正只要是「發自內心」,就算講醫院的任務是「勝利、愛情、努力」、目標是「格物、致知、誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下」也是可以的,只要臉皮夠厚,說不定委員還會被逗笑反而有特別的印象。「在XX醫院工作能讓我有機會以最好、最完善的方式實現內心的意向,不管這條服務道路最終把我帶往何處。」這種史懷哲級的名言改編也很不錯。只要自己熟悉、講得出道理就好,畢竟如果每個人都回答一樣的答案,聽起來也是很令人作嘔。

謹記:評鑑不是通過就好,拿到高分才能勝過競爭對手,一定要用合乎禮貌又有創意的回答來紓解委員的苦悶、帶給委員前所未有的體驗。

願景就像是不能載人的熱氣球,漂亮但是不能當飯吃?
待續

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